À propos de l’intervenant

Franco-Britannique, Marc Ferrant a travaillé pour le groupe automobile PSA à la communication et notamment en tant que responsable de la presse internationale et des relations publiques. Spécialiste de la communication de crise, Marc Ferrant est consultant freelance en relations interculturelles ; il travaille avec les médias financiers internationaux et aide à la rédaction des discours des PDG d’entreprise.

En plus de ses compétences en tant que consultant, Marc Ferrant est professeur de langue et civilisation allemandes, formateur en langue anglaise en environnement professionnel, traducteur, transcréateur et consultant en communication interculturelle. Il parle et écrit également plusieurs langues : anglais, allemand, espagnol, italien et russe.

L’aspect multiculturel de son profil, ainsi que les nombreuses langues qu’il maîtrise lui permettent ainsi de s’adapter à différents environnements de travail et de gérer des projets éditoriaux multilingues.

 

 

 

Gestion de crise : analyse, concepts et théories

 

Marc Ferrant a tout d’abord demandé aux étudiants de donner des exemples de crises majeures survenues récemment. De nombreux cas ont été évoqués, parmi lesquels celui des Gilets Jaunes, des attaques terroristes, de la crise migratoire, du Brexit, du changement climatique, de l’affaire Carlos Ghosn. À partir de ces exemples, les étudiants ont pu définir les différents types de crises auxquelles un État ou une entreprise peuvent être confrontés : ces crises peuvent être d’ordre politique, économique, diplomatique ou encore écologique.

Marc Ferrant a ensuite évoqué les différentes situations de crise auxquelles il a dû faire face dans sa vie professionnelle, en tant que communiquant.

 

La première crise majeure à laquelle il fut confronté survint alors qu’il travaillait pour le groupe automobile PSA. À la suite d’une fuite d’informations confidentielles, le projet d’une coentreprise détenue à parité par PSA et Toyota et destinée à fabriquer, en République tchèque, des petites voitures citadines, fut révélé dans la presse. Suite à ces révélations, la Direction de la communication de PSA fut assaillie par les journalistes et n’eut pas d’autres choix que d’organiser une conférence de presse, dans la précipitation, afin de confirmer au plus vite l’information.

 

La seconde crise majeure à laquelle Marc Ferrant fut confronté survint également dans le cadre de son poste à la communication du groupe automobile PSA, suite à l’annonce de la fermeture de l’usine d’Aulnay. Comme Marc Ferrant l’a expliqué aux étudiants, cette crise fut plus douloureuse et difficile à vivre que la première, car des vies humaines étaient en jeu, avec lesquelles il fallait compter. Cette affaire, abondamment relayée par la presse, eut un impact négatif très fort sur l’image du groupe en tant qu’employeur, ainsi que sur les ventes.

 

À travers ces deux exemples, Marc Ferrant a montré aux étudiants qu’une crise, qu’elle soit de cause naturelle ou de cause humaine, de type interne ou externe, affecte le fonctionnement habituel de l’entreprise ou des systèmes politiques concernés. L’objectif principal d’un plan de gestion de crise est donc de protéger les employés, les clients, les actifs de la firme, son image et la réputation de sa marque. Comment procéder ?

 

Dans un premier temps, il faut être attentif aux « symptômes » de la crise, afin de mieux la prévenir. Il est en effet très important de ne pas négliger certains signaux annonciateurs, de toujours anticiper. Lorsque la crise survient malgré tout, il convient alors d’analyser, de déterminer les causes et le degré d’urgence pour intervenir, puis de dresser un plan de gestion de crise. Le plan de gestion de crise comprend quatre grandes étapes principales, que Marc Ferrant a successivement exposées aux étudiants :

 

• la constitution d’une cellule ou d’un comité de crise ;
• l’analyse des risques et des solutions possibles ;
• la conception d’un plan ;
• la mise en œuvre dudit plan.

 

Le « workshop »

 

 

Durant la seconde partie de la masterclasse, les étudiants ont mis en pratique de manière ludique les conseils de Marc Ferrant lors de situations de crise. Séparés en deux groupes d’environ 10 personnes, les étudiants disposaient de 45 minutes pour choisir un cas de crise, en s’inspirant ou non de ce qu’ils ont pu connaître dans leur parcours. L’objectif était de proposer deux plans d’action possibles : un plan A et un plan B, pour sortir de la crise. En s’inspirant de la « war room » (la cellule de crise) il s’agissait pour chaque groupe de décider de la communication de crise à adopter et de définir les rôles de chacun. Il est intéressant de noter que chaque groupe a choisi des cas pratiques très différents. En effet, si le premier s’est inspiré d’une situation rencontrée en entreprise, le second a choisi de partir d’une expérience vécue à l’université.

Le premier groupe s’est inspiré d’une polémique traversée par les éditions Milan en 2018. Suite à la publication d’un livre destiné à la jeunesse sur la puberté, l’éditeur a dû faire face à des accusations de sexisme, entre autres. Malgré des démentis et un certain silence face aux critiques, la polémique a pris une telle ampleur (notamment à cause d’une pétition réclamant le retrait du livre) que le titre n’a pas été réimprimé. En revenant sur ce qui n’avait pas fonctionné dans la stratégie de Milan pour faire face à la polémique, les étudiants ont proposé deux plans d’action. Un communiqué de presse a également été rédigé afin de rappeler les valeurs de la maison d’édition, le message qu’elle a voulu transmettre avec cet ouvrage et sa volonté de rester à l’écoute des remarques de ses lecteurs.

Le deuxième groupe a choisi un conflit étudiant entre deux promotions de formations différentes mais qui partagent le même espace. En partant du constat que ces deux promotions ne parviennent pas à cohabiter sans tensions, le groupe a proposé deux plans d’action. Les solutions proposées visaient à rétablir le dialogue entre les deux formations et ensuite de renforcer les liens entre les étudiants. Parmi les propositions : des réunions, la désignation de médiateurs dans chaque promotion et une meilleure utilisation des espaces communs. Mais les plans d’actions comportaient aussi des alternatives plus informelles et conviviales comme des sorties et repas communs. Un communiqué sous forme de lettre a été rédigé, ce document constituant le « premier pas » vers une résolution du conflit.

Au terme du « workshop », les deux groupes ont présenté la situation choisie et les plans d’action proposés. Cette mise en commun en fin de « workshop » a permis d’échanger sur les solutions proposées et de conclure cette masterclasse interactive.

 

Comment les étudiants ont-ils vécu la masterclasse animée par Marc Ferrant ?

Marc Ferrant a animé la masterclasse avec une réelle bienveillance, un sens de l’écoute et un très visible désir de transmettre qui ont touché les étudiants. Attentifs et intéressés, ces derniers ont particulièrement apprécié ces heures en compagnie de Marc Ferrant. Celui-ci a montré un vrai intérêt pour chacun en posant aux étudiants des questions sur leurs parcours avant le Master, sur le déroulement de leur formation au sein de ce dernier, sur leurs projets professionnels et sur les éventuelles situations de crise dans lesquelles ils avaient pu se trouver.

Cette masterclasse s’est déroulée sous le signe de l’échange entre un professionnel aguerri mais toujours curieux des autres et des étudiants encore en formation, avides d’apprendre et de comprendre pour mieux se préparer au monde qui les attend au sortir du Master et dans lequel ils évoluent déjà. Il a notamment été apprécié le fait que Marc Ferrant partage des situations de crise concrètes à la résolution desquelles il a participé au cours de sa carrière mais aussi des faits d’actualité, dont tous avaient plus ou moins entendu parlé, qu’il expliquait et analysait de façon intelligible pour son auditoire. Ces éléments ont permis d’instaurer un climat de confiance où l’interactivité régnait. Ils ont aussi créé un véritable dynamisme, les étudiants n’hésitant pas à répondre aux questions de Marc Ferrant et à lui en poser.

Si une masterclasse animée entièrement en anglais a pu effrayer certains au prime abord, cette donnée s’est révélée enrichissante puisque l’expert a bien pris garde à ce que son auditoire comprenne le moindre terme technique, concept nouveau ou expression particulière qu’il employait. Les étudiants ont ainsi doublement gagné à cet échange : en s’informant sur la gestion d’une situation de crise et en améliorant leur anglais grâce à une pratique vivante et spécialisée.

Enfin, les étudiants ont quitté la salle riches de concepts théoriques, d’outils d’analyse et de conseils pratiques pour gérer au mieux les potentielles situations de crise qu’ils rencontreront au quotidien, dans leur travail ou à l’université. Marc Ferrant a donc animé pendant quelques heures une masterclasse qui a été appréciée, jugée utile, par tous.